Las preferencias de los consumidores y los avances tecnológicos han alterado los modelos de negocio automotrices tradicionales, hasta el punto de que los fabricantes y concesionarios deben replantear sus fuentes de ingresos para mantenerse competitivos a largo plazo.
Empecemos con lo obvio: el viaje del cliente automotriz ha cambiado. La creciente digitalización del negocio está dictando nuevas reglas del juego: gracias a los canales digitales, los actores automotrices pueden llegar a una audiencia más amplia, pero, al mismo tiempo, también se enfrentan a nuevos desafíos y una nueva competencia.
En la experiencia automotriz actual, la visita al concesionario físico tiende a ocurrir en una etapa posterior, a menudo después de una investigación exhaustiva en línea y cuando ya se ha formado una decisión de compra; la visita al concesionario se ha convertido, por lo tanto, en un paso de reafirmación o en un trámite necesario solo para la entrega y el intercambio. Esto significa que los concesionarios no solo deben trabajar por adelantado para captar la demanda, sino también diversificar su oferta e incluir servicios auxiliares para no perder atractivo y poder generar ingresos continuos e incluso adicionales.
Existen cuatro áreas que actualmente ofrecen el mejor potencial de crecimiento para los concesionarios:
El creciente atractivo de los vehículos usados
Si la producción restringida de automóviles y la escasez de chips determinaron un inevitable cambio de interés hacia los vehículos usados durante el período de COVID, esta tendencia no ha perdido fuerza incluso después. Desde una perspectiva de demanda, los vehículos de segunda mano pueden atraer a una gama más amplia de clientes con presupuestos y preferencias diversas. De acuerdo con un informe de OLX Autos, el 55% de los compradores de automóviles en América Latina preferiría adquirir un vehículo de segunda mano, citando como principales razones la relación costo-beneficio y la amplia disponibilidad de modelos en buen estado.
Para los concesionarios, esto significa centrarse en la diversificación de su inventario y ofrecer un servicio de intercambio al vender un modelo diferente, ya sea nuevo o usado. La venta de vehículos usados también abre oportunidades para que los concesionarios ofrezcan servicios de posventa, como programas de vehículos de segunda mano certificados, garantías, planes de mantenimiento, financiamiento y seguros. Estos servicios no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también generan flujos adicionales de ingresos al abordar necesidades específicas que podrían haber sido pasadas por alto en el pasado, a pesar de ofrecer márgenes de beneficio interesantes para los concesionarios, así como oportunidades de upsell y cross-sell.
Para asegurar el éxito a largo plazo, los concesionarios deben perseguir una rotación de inventario rápida y eficiente. Las capacidades de IA generativa integradas en soluciones digitales para la gestión de inventarios pueden tener un impacto transformador para asegurar una promoción efectiva de vehículos usados en medios propios, así como en mercados en línea y plataformas publicitarias, para maximizar el alcance y extenderlo más allá del área local.
El gran negocio no está solo en las ventas
No obstante, un modelo de negocio basado únicamente en la venta de vehículos está intrínsecamente limitado en el escenario automotriz actual. Los concesionarios no solo deben tener en cuenta todo el ciclo de vida del vehículo, sino también comenzar a pensar en términos de valor de por vida del cliente en lugar de ventas únicas e identificar momentos adicionales en los que se pueda crear y monetizar un valor mutuo.
Un segmento aún subestimado que puede ofrecer oportunidades significativas para construir lealtad y maximizar ingresos es el de posventa. ¿Qué sucede después de que se realiza la venta de un vehículo, ya sea nuevo o usado? Para asegurar la longevidad del vehículo, así como su seguridad continua, deben entrar en juego los servicios postventa, el mantenimiento y las reparaciones; esto es particularmente importante para los vehículos eléctricos a batería y los vehículos eléctricos híbridos enchufables, que requieren chequeos regulares para mantener los niveles de rendimiento más altos.
Por supuesto, esto requiere una estrategia basada en datos: el marketing predictivo debe ser parte de un enfoque CRM más integral, en el que la información del cliente y del vehículo se almacene y procese para generar insights para una planificación y ejecución empresarial exitosa.
Vehículos conectados y paquetes de servicios
Hablando de datos, una de las mayores fuentes en la industria automotriz actual está representada por la conectividad y los vehículos definidos por software (SDV), que interactúan tanto con los usuarios como con el entorno circundante para permitir una experiencia de conducción mejor y más segura, así como los más altos niveles de confort y entretenimiento en el vehículo.
Aunque la inversión inicial para los fabricantes de automóviles es enorme, los servicios asociados con la conectividad son prácticamente ilimitados y, a largo plazo, aseguran ingresos sólidos para todos los actores involucrados, en todas las etapas. De manera similar a la industria de las telecomunicaciones con el auge de los teléfonos inteligentes, la conectividad básica probablemente se convertirá en una mercancía, pero los paquetes de servicios premium asegurarán márgenes de beneficio altos y se desarrollarán nuevos servicios de movilidad para satisfacer una demanda cada vez más diversificada.
De la movilidad privada a MaaS
Finalmente, hay otro cambio relevante que está ocurriendo en el espacio de la movilidad, que es la transición de un modelo de propiedad individual a formas alternativas de propiedad, como el alquiler (a corto o largo plazo) y aquellas basadas en la propiedad compartida, principalmente la micromovilidad en contextos urbanos, así como el car-sharing y el ride-hailing. Esto está abriendo un nuevo terreno competitivo, que podemos resumir como MaaS, Movilidad como Servicio. Si bien la dependencia de los vehículos privados aún persiste, especialmente entre las generaciones mayores y fuera de las áreas urbanas, la movilidad se está volviendo cada vez más multimodal. Según un estudio de la consulta Deloitte (2023), aproximadamente el 64% de los jóvenes entre 18 y 35 años en América Latina considera opciones de transporte alternativo, como bicicletas, scooters eléctricos o servicios de movilidad compartida, en lugar de poseer un vehículo privado. El desafío para los fabricantes de equipos originales (OEM) y los concesionarios es ser capaces de satisfacer efectivamente esa demanda, diferenciando su propuesta de valor para atender a diferentes segmentos de la audiencia automotriz. También significa tener un enfoque más orientado a los servicios y generar ingresos construyendo una experiencia de cliente bien redondeada que realmente satisfaga las necesidades del cliente, en lugar de centrarse únicamente en la generación de prospectos y ventas tradicionales.
Lo que debería estar claro a estas alturas es que la industria automotriz ha cambiado. La experiencia de movilidad se ha vuelto más compleja y más sofisticada, y solo aquellos que estén dispuestos a abrazar la digitalización, los insights basados en datos y las asociaciones colaborativas tienen probabilidades de tener éxito en este escenario de rápida evolución.